“您好,您要办理什么业务？”“您需要叫号排队,请跟我来。”这是眼下市民走进窗口单位办事,听到的最多、也是最暖心的话语。而这样温馨的场景,几乎每天都在窗口单位上演着。

窗口单位不仅代表着党和政府的形象,同时也是一座城市的名片。一年来,我市各窗口单位按照文明城市创建标准,着力在语言、仪表、行为、服务、环境等方面下功夫,全面加强规范化管理,健全服务设施,优化服务环境,落实服务措施,让人人都成为展现和传递文明的使者,极大提升了市民满意率。

出实招：提升服务标准

近日,记者走进市民服务中心社保服务大厅,在这里可以看到,虽然前来办理业务的市民络绎不绝,但秩序井然,工作人员一边维持着秩序,一边热情、主动地询问市民需要办理哪种业务,以便指导市民通过最快、最简洁的方式来办理。整个办理过程中,工作人员态度和蔼,对市民提出的问题均给予满意的答复,“您好”“请”“再见”等文明礼貌用语更是让人感到温暖、舒适。

据了解,根据“创城”工作要求,窗口行业应使用文明用语,礼貌待人,规范服务,有公共文明引导志愿服务人员；制定服务标准、服务承诺制度和高效的投诉处理机制；环境优美,治安、消防等安全设施达标等。而今,这些标准在我市窗口单位已基本实现,并形成常态化、长效化,成为一道亮丽的风景线。

不仅如此,我市窗口单位在创城工作中,坚持以群众满意为出发点和落脚点,以“市民办事更便捷”为目的,不断提高服务标准,持续开展实施公开承诺、提供优质服务、举办技能比赛、提高服务本领、塑造服务品牌、展现先锋形象等活动,对窗口单位的办理事项、服务质量、遵章守纪等情况进行考核评比,促使部门形象更优、窗口单位更亮、为民服务更实。威海商业银行、工商银行等金融网点以“一张笑脸相迎、一把椅子让坐、一杯热茶相送”等为工作原则,开展一系列品牌创建活动,创新服务载体,提升服务质量,深受群众好评。市政务服务中心结合农民专业合作社、企业以及个体工商户的业务特点,在一楼审批大厅设置了市场主体联审联批窗口,办事人员把资料准备齐全以后直接交由工作人员进行综合办理,办好之后通知领取,方便省事,进一步简化了市民的办事流程。

求实效：优化服务环境

12月28日,市医院门诊楼内,前来看病的市民和患者比较多。但细心的市民可以发现,在挂号窗口前的人们都按秩序排队,无插队等不文明现象。划价、取药等窗口虽然也排满了人,但同样没有插队的现象。“现在没人插队多好啊,只有按照秩序来,效率才会更快。”一位排队者对记者说。

如今,走进医院、各种缴费大厅等窗口单位,插队加塞等现象已基本不见踪影,这得益于我市创城工作的深入开展。今年以来,我市各窗口单位从优化服务环境入手,通过设置学雷锋志愿服务站、公共文明引导员等举措,倡导文明新风,抵制不文明行为,营造了“文明办事、高效服务”的良好氛围。同时,进一步加强了硬件设施建设,在显著位置摆放了公益广告看板、地图、纸笔、轮椅、雨伞、救急药箱等必需品,设置了阅读栏、饮水机等便民设施,完善了残疾人无障碍通道建设工作,建设公厕残疾人无障碍洗手盆、厕位,切实为市民排忧解难,方便行动不便的办事群众。

此外,各窗口单位除提供周到的服务外,还配备了保洁人员,只要发现地面脏了就会随时清理,确保有一个好的卫生环境。“窗口单位是咱们乳山的‘门脸’,良好的服务态度、温馨的环境不仅让咱们老百姓舒适,也会给外地人一个良好的印象。”在市医院,前来看病的宋阿姨对记者说,她是从农村过来看病的,对医院的环境很不熟悉,但是一进门就有文明引导员耐心地帮助她,治病的过程中医生的态度也非常好,整个就医过程非常温馨。

办实事：拓宽服务阵地

创城工作中,我市坚持以群众满意为第一标准,积极办实事、办好事,让群众切身感受到创建全国文明城市新变化。各窗口服务单位拓宽服务阵地,采取服务上门、现场办公、集中解决等方式,进一步做好群众工作、密切党群干群关系,以创城工作取得的新成效,展现基层广大党员干部新风貌,确保市民得到实实在在的好处。

工作中,各窗口单位以“树立良好形象”为抓手,想办法、添措施,通过完善投诉处理机制、设立留言意见本等方式,与群众进行心与心的交流,广泛听取群众意见,有针对性地采取措施,切实改变“脸难看、话难听、门难进、事难办”等不良作风。同时,主动答复群众关切和期待的热点难点问题,把善谋富民之策、多办利民之事作为工作出发点和落脚点,想群众之所想,急群众之所急,帮助解决遇到的实际困难,不断提升群众满意度。市创城办等相关单位认真总结和推广窗口服务单位的好经验、好做法,把提升服务质量和水平纳入制度化、规范化管理轨道,确保窗口单位服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升,不断巩固创城成果。

记者点评：

基层群众往往从“窗口单位”了解惠民政策,看到政府形象。

窗口单位工作人员站在一线,直接与基层群众打交道,向他们提供各种服务,服务态度直接影响群众的办事效率。这时,一句“您好”,一个亲切的微笑,一段耐心的解释,甚至于一个平和的眼神……都能触动人心中最温暖的地方,消除人与人之间的隔阂,最终确保服务工作开展地更为顺畅。

创城工作开展以来,我们欣喜的看到,我市窗口单位工作人员端正态度,摆正位置,牢牢恪守“为民服务”这一宗旨,不断提高自身素质和业务能力,在工作作风、工作效率和服务态度等方面都有了很大转变,他们用一举一动、一言一行架起了政府和群众的“连心桥”,幻化成一个崭新的形象立于广大群众面前。

这些贴心的服务,是践行“创城为民”的务实之举,也是转作风、树新风的应有之义,必将传递出文明新风正能量,让每一位到窗口单位办事的群众都能感到如沐春风。（孙轶琰）