2015年，市市场监管局直接受理消费者投诉856件，解决849件，解决率为99.2%；接到民心网、民生110等转办民生求助投诉387件，全部进行调查回复；接待消费者各类咨询2100多人次，为消费者挽回经济损失185.6万元。据统计，2015年，全市消费者投诉呈现十大热点。

    一、穿着类投诉量居首位

    消费者对穿着类商品投诉主要集中在质量、价格和虚假品质表示三个方面。质量问题表现为服装起毛、散边、开线、掉色、装饰物脱落等，皮鞋脱色、脱线、掉跟、开胶、断底等；价格问题表现为质次价高、虚假打折销售等；虚假品质表示表现为用“高科技”等名词对产品进行虚假宣传。穿着类商品投诉数量始终居首位的主要原因：一是穿着类商品是消费者最主要的日常生活用品，需求量大，反映出的问题也多；二是经营者缺乏质量意识，只注重商品的款式、花色、品种等，忽视商品质量；三是经营者缺乏诚信意识，经销侵犯商标注册权的商品；四是经营者重销售轻服务，拒绝为消费者免费退换商品。

    二、手机投诉量居高不下

    手机投诉每年都成为消费者投诉热点，主要表现为：一是手机市场竞争激烈，不少经营者采用低价竞争战术，大批量价格低、款式新的手机充斥市场，质量良莠不齐；二是经营者通过不正当渠道，购进“水货机”“翻新机”等身份不明的“黑手机”，达到获取不当利益目的；三是随着智能手机的广泛应用，越是高档手机出现问题的频次越多，返修率不断升高；四是由于鉴定难的原因，生产厂家设定的修理中心既当“裁判员”又当“运动员”，动辄以消费者使用不当为由，拒绝为消费者免费进行维修；五是故意不给消费者提供维修工单，以逃脱维修两次后仍然不能正常使用而应承担的换货退货责任。

    三、家电售后服务不到位

    消费者反映的问题主要有：一是生产者、经销商、修理者在售后服务问题上互相推诿，让消费者转着圈打电话，跑了很多“冤枉路”；二是经营者故意曲解国家有关“三包”规定，在商品出现性能故障，经过两次修理后仍不能正常使用的情况下，人为设“坎”，不履行换货、退货责任；三是部分修理者不如实填写商品维修工单，发生纠纷后以修理次数不符合规定为由，拒绝消费者应有的权利；四是售后服务不及时，维修时间过长；五是修理者在维修时变着法收费，经常以“人为损坏”为由，要求消费者交费维修；六是对于超过“三包”有效期的家用电器，修理者故意夸大故障，更换不需要更换的配件，谋求不当经济利益。  

    四、预付式消费纠纷频出

    预付款消费存在的主要问题：一是经营者倒闭、转让但不通知消费者，导致消费者手中的预付卡无法使用，经济蒙受损失；二是消费者不了解发卡经营者的经济状况，有的不法经营者甚至借机诈骗、携款跑路；三是消费者在经营者的游说下购卡，在了解产品及服务与自己的需求不符合时，退卡困难；四是经营者推销预付卡夸大其词，卡售出后却不能兑现承诺，服务质量打折扣；五是经营者利用单方拟定的格式合同，免除、减轻自己的责任，加重消费者的责任或者排除消费者的主要权利，在使用时间和范围上设置“过期作废”“中途恕不退款”“不记名不挂失”“仅限于本人使用”等极为苛刻的条件。

    五、远程购物权益难保障

    网络购物和电视购物是远程购物投诉的两大高发区，消费者反映的主要问题有：一是商品质量难以保证，与实体店购物不同，远程购物拉大了商家与消费者的时空距离，消费者看不到实物，因此无法对商品进行直接了解；二是网络、电视购物虚假宣传问题突出，销售人员过分夸大产品功效和性能；三是新《消法》虽然赋予了消费者通过网络、电视、电话、邮购购买商品7日内无理由退货的权利，然而7日“后悔权”经常被商家以各种理由拒绝；四是商品售后服务难以保障，商品一旦出现质量问题，商家拒绝履行“三包”责任，消费者需要向异地消协、工商投诉、举报，由于举证的不方便，导致维权困难。 #p#分页标题#e#

    六、食品安全问题是热点

    食品安全是关乎社会民生的大问题，近年来，有关部门加大了对食品安全违法行为的惩处力度，但关于食品安全的投诉，仍呈现上升趋势，主要表现为：一是商家对于过期变质食品没有及时下架，仍在销售；二是市场上仍然存在假冒伪劣食品，危害到消费者的生命安全；三是不法经营者以食品、保健品冒充药品，专门针对老年人进行销售，由于老年人对食品、保健品和药品的区别缺乏最基本的认识和判断，商家抓住了老年人怕有病的心理，虚假宣传其药用功效，再加上推销手段花式多样，往往以“免费试用”“免费体检”“免费旅游”等手段，诱使老年人高价购买，给老年人身体和经济造成很大损害。

    七、快递类投诉快速攀升

    近年来，快递服务行业得以迅猛发展，由于快递服务行业“鱼龙混杂”，致使快递类投诉数量呈大幅度攀升态势，主要表现为：一是送货不及时，没有按照约定时间送达以及鲜活易腐商品因为延期送达导致变质，赔偿额度产生争议；二是快递服务范围仅限市区，对于地处偏远的镇街和村居，邮件送达后，额外加收快递服务费用；三是快递的物品损坏或者丢失，快递公司以种种理由推诿，不予相应赔偿；四是快递公司工作人员雁过拔毛，造成快递物品数量减少，有的甚至被掉包；五是消费者邮寄贵重物品，快递公司不主动告知办理保价服务，物品一旦丢失，对于未保价的物品消费者难以获得足额赔偿。

    八、婚庆服务业问题突出

    婚庆服务业被人们称作是“甜蜜产业”，这甜蜜的产业也存在着不和谐的“音符”，主要表现在：一是酒店提供婚宴服务、婚庆公司提供婚礼庆典服务、婚纱影楼提供照相摄像服务，事先都要求消费者交纳数目不菲的定金，消费者一旦因为特殊原因无法如期举行婚礼，经营者就会拒绝返还定金；二是酒店以消费者自带酒水为由，加收一定比例的服务费用；三是酒店和婚庆公司捆绑式服务，消费者到酒店预订婚宴，常被要求使用酒店指定的婚庆公司，消费者一旦拒绝，就被要求缴纳场地使用费；四是婚宴已经成为很多酒店的主要业务，一些酒店为了谋求更大的经济效益，从饭菜质量上做文章，使得婚宴菜品质次价高。

    九、汽车类投诉大幅增加

    随着我市家用汽车保有量的逐年增长，有关汽车的投诉也大幅度增加，主要问题有：一是购车过程中存在的问题，合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证等；二是销售过程中存在的问题，包括强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务；三是部分经销商存在销售欺诈行为，有的故意将车辆的行驶里程清零，有的车辆在运输过程中剐蹭，卖给消费者故意隐瞒修理事实；四是汽车在使用过程中存在很多质量问题，小“毛病”不断；五是售后服务存在问题，包括售后服务不规范、价格不透明及过度保养等问题；六是汽车超过了包修期限，有的修理者故意更换不需要更换的配件，有的漫天要价。

    十、商品房投诉仍是难点

    消费者投诉反映的问题：一是房屋存在质量问题，出现质量纠纷后，开发商、建筑商、物业公司之间互相推诿；二是开发商将不具备销售条件的房屋作为商品房预售，致使房产证等手续无法取得；三是销售人员虚假宣传，诱导消费者交纳定金，当签订正式合同时，消费者发现当初介绍的种种规划根本没有实现，如果消费者拒绝签订正式合同，定金就会被开发商强行扣留；四是消费者购买的期房，开发商不能在合同规定的期限内交付使用；五是开发商根据自己的需要自行改变原有设计，缩小草坪、广场面积，加盖门市房对外销售；六是天然气、暖气、水、电等得不到及时供应。