????9月14日，第39届国际标准化组织（ISO）大会在北京闭幕。当晚，中央电视台《焦点访谈》栏目播出了“用标准说话”专题，盛泉养老服务中心的服务标准化建设被作为养老服务标准化典型案例编入其中，进行了报道。

????随着当前我国老龄化进程加速，养老问题已成为社会各界关注的焦点。各式各样的养老机构也悄然兴起。但很多养老服务机构因服务质量差而被人诟病。怎样办好养老院，其实也是一个标准化问题。作为民营养老企业的盛泉养老，却能在众多养老机构中脱颖而出，成为养老行业的佼佼者，这与他们“用标准化说话”是分不开的，也因此赢得了较好的社会口碑。

????“做标准需要从实际工作中搜集老人所有需求的数据，而且要形成规范，同时要到全国各地进行调研，回来后进行科学整理。”对于如何摸索标准化运营，盛泉养老董事长邱龑模如是说。自2007年投身养老事业以来，盛泉集团有限公司不断扩大养老规模，拓展服务内容，创新服务方式，自2013年起就开始探索如何运用标准化来进行管理，并凭借不断强化的标准化建设，成为全国首家进入资本市场的养老企业，来自全国各地1000多名老人在这里安度晚年。

????“小到为老人翻身、进食、卫生清扫，大到医疗保健、精神愉悦、养生养命等都有明确的规定。对每位入住老人都要进行分类测试，按照老人自理程度进行分类服务。”盛泉集团副总经理刘艳新说。而这种标准化管理的直接受益人就是居住在盛泉幸福家园的老人们。

????“干什么都有标准，做到什么程度算到位都有要求。在盛泉幸福家园到处干干净净的，没有异味，能做到这样的标准真了不起。”85岁老人梁振忠在盛泉幸福家园居住了5年多，谈到盛泉养老服务标准化他由衷地说道。

????几年来，盛泉养老依据《山东省贯彻落实<关于推进服务标准化试点工作的意见>的实施意见》和《山东省服务标准化试点管理办法》，共制定服务标准体系332项，涵盖了业务运行、服务规范、安全和能源管理、监督考核各个领域，让标准化融入盛泉养老的每一项工作中。

????在服务保障方面，盛泉梳理制定了组织管理标准、人员管理标准、安全管理标准、供应商管理标准及信息管理标准等；在服务提供方面，围绕咨询服务、起居服务、餐饮服务、社会工作服务、教育服务、医疗服务、护理服务、药事服务、医技服务、康复服务、安宁服务等重点服务环节，制定完善各项服务标准。标准渗透于养老的每个环节，而且与服务内容相对应的服务标准都张贴在走廊上，便于实施，便于管理，便于监督。

????作为行业内的典范，盛泉养老还从老人的精神慰藉着手，同样通过制定“标准”，来宽慰老人。“我们盛泉的每名员工都与一至两名老人结成对子，每个月至少去看望一次老人，刚开始员工走进老人的屋里经常没有话题跟老人聊，但当真正接触老人时，却发现老人都有一肚子话想找人倾诉，渴望得到精神慰藉。”邱龑模说，盛泉养老在标准化建设的同时，也确保了标准的精细化，形成体系。

????今年8月20日，省质量技术监督局服务标准化试点专家组来到盛泉，通过听取汇报、实地察看服务现场、进行满意度测评、审阅相关资料等，对盛泉养老服务标准化进行验收。满意度测评显示，老人对服务满意度达到了100%。专家组认为，盛泉养老服务标准化试点建立了一套符合服务运作规律的标准体系并有效运行，较好地满足了管理、服务工作需要，完成了省级服务标准化试点建设任务，一致同意通过考核评估。

????未来盛泉养老将乘势借力，步子再加大，力度再加强，措施再完善，标准再细致，倾力打造健康、长寿、快乐的中国盛泉幸福家园。（张英娥 邹晓峰 苏晓明）