????念好品牌服务经

????——市铁路局打造“一路顺馨”服务品牌新实践

????◎文/记者 聂宗玉 图/记者 杨正

????高铁来了，普速列车该何去何从？曾经，这是摆在市铁路局党委书记、局长刘鹏面前的首要难题。今年以来，市铁路局以打造“一路顺馨”服务品牌为突破口，由标准服务向满意服务、优质服务向超值服务、常规服务向延伸服务转变，地方铁路事业打开新局面。

????数据显示，截至10月底，桃威铁路累计完成客运量221.8万人次，同比增长3.1%；完成货运量40.73万吨，同比增长18.1%；到发集装箱13594TEU，同比增长29.9%；实现运输收入2.84亿元，“一路顺馨”服务品牌成为一道靓丽的风景线。

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工作人员整理车厢床铺。

????用服务提升留住旅客

????出行坐高铁还是普速列车？面对这一选择，大部分旅客可能会选择前者，这也曾是桃威铁路干部职工的担忧，那么，该如何破题？

????高铁最大的优势是方便快捷，这是普速列车没办法比拟的，但普速列车的优势也十分明显：货运方面运输价格低、受天气影响小，客运方面覆盖面积大，部分城市夕发朝至，节省时间。

????随着经济社会的发展以及青荣城际铁路运行成熟，广大旅客、货主和社会各界对桃威铁路的服务要求日益提高，给铁路管理和服务提出了更高的要求，“一路顺馨”服务品牌应运而生。

????“我们制定出台了服务岗位职责、工作标准、工作程序和服务规范，使服务走上了规范化制度化轨道，同时投资400多万元，从硬件改造、环境整治、服务升级、安全保障、文化建设等全方位提升。”市铁路局党委副书记、副局长曲波说，在此基础上，各党支部积极根据自身特色，打出了富有特色的个性化子品牌，威海站“温情窗口”、文登站“零距离”、乳山站“爱相随”、客运段“党旗在线”、工务段“畅通138”、机辆段“精准畅行”、电务段“耳聪目明”、威海南站“真情365”、下初站“绿色运输”、桃村东站“零障碍”等，进一步丰富了“一路顺馨”品牌内涵。

????让旅客享受最舒心的

????出行体验

????近日，市铁路局客运段京汉车队汉口二组又收到了一面锦旗，表扬工作人员拾金不昧。

????原来9月份，一位旅客乘坐威海至汉口的普速列车，凌晨在临沂北下车时，将装有1万多元现金以及重要票据的包遗留在车上。汉口二组的列车员发现后，立即通知列车长，列车长迅速联系铁路警察进行开包检查，最终与旅客取得了联系，将包完好无损地归还。

????“我们联系到这位旅客时，他还不知道自己的包是遗留在了火车上，对我们的服务非常满意，所以送来了一面锦旗。”市铁路局客运段汉口二组列车长鞠江勇告诉记者。

????这仅仅是市铁路局客运段提升服务质量、展示客运段新形象的一个缩影。

????“今年以来，我们结合‘一路顺馨’品牌打造”从餐饮服务、列车秩序、列车卫生、设备设施、服务态度、厕所整治六项重点工作入手，服务满意度持续保持在较高水平。”市铁路局客运段党支部书记黄大鹏说。

????在车厢旅途服务质量提升的同时，市铁路局也在为旅客创造一个舒适安全的候车环境上不断下功夫。